Contrôles et Qualités
Combien de fois n’avons-nous pas lu ou entendu de la main ou de la bouche du service Qualité d’une entreprise :
« Afin de garantir à nos clients une qualité optimale, nous exigeons des contrôles qualité rigoureux à tous les stades de fabrication. »
Commençons par « Qualité ».
Robert Le Petit est généreux de par ses diverses définitions. Concernant une chose : « ce qui fait qu’une chose est plus ou moins recommandable, degré plus ou moins élevé d’une échelle de valeurs pratiques ». C’est la définition la plus couramment utilisée dans le langage commun et dans notre compréhension ciommune. Mais elle ne peut pas satisfaire un Qualititien.
« Statut de Qualité : consacrant la notion d’une qualité définis par des critères définis » ; là nous approchons
Pour ce qui nous concerne le Qualititien, la norme ISO 9000 définit la qualité comme « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un produit ou d’un service à satisfaire des exigences spécifiques ». Et pour faire plus court, citons les pionniers, « La qualité est l’aptitude à l’usage » (JURAN) et surtout « La qualité est la conformité aux spécifications » (CROSBY).
Ainsi, pour le Qualititien, un stylo publicitaire donné à l’occasion d’une manifestation ponctuelle et qui est épuisé en fin de journée peut être « de qualité » si dans le cahier des charges pour le fabricant, les caractéristiques techniques des stylos d’une part, conduisent bien à la fonction recherchée et si, d’autre part, elles ont été respectées. Ça va surprendre le consommateur de base comme nous, mais c’est ; et c’est précis.
Alors, pour nous guider dans certains de nos achats, des critères ont été définis et normalisés, comme ces deux dénominations, et bien d’autres :
. « Extra » pour une confiture signifie qu’elle contient 45 g de pulpes de fruits pour 100 g
. « Label Rouge », un signe national pour 400 produits alimentaires qui exige que le professionnel doive prouver que le produit qu’il propose à la vente est conforme à l’un des cahiers des charges du label.
Pour être crédibles, fiables, ces dénominations ou labels doivent être homologués par un organisme indépendant, comme l’INAO, comme l’AFNOR, ou par des réglementations spécifiques de l’Union Européenne ou du Commerce internationnal. Ainsi, en Europe, une banane « Bio » doit répondre respecter des exigences du règlement (CE) n° 834/2007, ce qui l’autorise à apposer le logo AB. Tout autre allégation « Bio » peut répondre à d’autres critères, … ou pas ; c’est au consommateur de se renseigner.
Continuons par « Contrôle »
Grande est la confusion avec ce terme du fait de son faux ami anglais « Control » qu’il faut entendre par « régulation » ou « maîtrise ». ; c’est d’ailleurs dans ce sens-là qu’il est utilisé dans les formulations comme « j’ai le contrôle de la situation » ou « la situation est sous contrôle ».
C’est ainsi que « Statistical Process control » est traduit à juste titre par « Maîtrise Statistique des procédés » et l’outil final de cette démarche devrait s’appeler « carte de maîtrise » et non « carte de contrôle ».
Si le terme français « contrôle » est entendu comme une inspection d’un produit en cours de fabrication ou fini, mettant en doute sa conformité, alors non, ce n’est pas la bonne façon de procéder, car cette intervention est trop tardive. « Trier le bon grain de l’ivraie » n’est pas la bonne méthode, elle est peu performante et coûteuse, surtout dans le contexte actuel des industries comme l’électronique, l’automobile, le spatial, etc… où le taux supportable d’objets non-conformes est de l’ordre du ppm, voire de zéro%. Les tables de contrôle par échantillonnage des années 40, les « Military Standard », même si elles persistent encore avec la norme ISO 2859, sont totalement obsolètes.
C’est la maîtrise du processus qui fait la qualité du produit.
Il s’agit d’engager une démarche faisant appel à plusieurs outils d’analyses préalables (analyse des caractéristiques des objets produits (moyenne, dispersion), analyse des défauts, des dysfonctionnements, puis à un pilotage préventif de la production en jouant sur ses paramètres comme la Maîtrise Statistique des Procédés. Il existe des démarches encore plus globales sont comme la « Total Productive Maintenance », une pratique visant à construire une culture d’entreprise qui améliore l’efficience du système de production.
Un intérêt de la « Total Productive Maintenance » est de responsabiliser tous les acteurs de la chaine de production, depuis la conception, jusqu’à la livraison du produit, dans l’esprit de la formule « La Qualité, c’est l’affaire de chacun », préférable à « La Qualité, c’est l’affaire de tous ». Un outil de la TPM, Le Taux de Rendement Synthétique permet de chiffer et d’évaluer la part de chacune des étapes de production, dans le rendement global.
C’est la maîtrise du processus qui fait la qualité du produit.
Ainsi le rôle de la Production serait de se donner les moyens de produire conforme,
et non plus de se restreindre à consommer de la matière première, puis à confier au Contrôle Qualité de faire ensuite le tri.
Le but serait d’avoir confiance a priori dans le processus et de confier au Contrôle Qualité de confirmer la conformité des produits finis.
NB : l’emploi du conditionnel dans ces dernières phrases n’est pas fortuit, malheureusement !
Mais ça, c’est chez les autres ; n’est-ce pas ?